为迎接奥运举办，推动宁波新一轮文明城市创建，切实提高窗口行业服务质量和服务水平，该行在开展“创三优一满意”竞赛活动中十分注重加强员工培训。

商务礼仪培训。组织理财经理、大堂经理及信用卡直销团队进行了一次商务礼仪培训。授课内容主要围绕职业形象礼仪、沟通技巧、接待与拜访礼仪等内容，紧密贴近员工的实际工作与生活、小品演练与案例分析均取自银行实际工作，采用了先进的“严、细、练、变”互动式教学模式，取得了优异的成绩和良好的培训效果。根据培训现场评估结果，本次培训非常满意度达到93.52%以上。

客户投诉抱怨处理专项培训。组织理财经理、大堂经理、柜台经理进行了一次客户投诉抱怨处理专项培训，授课内容主要围绕客户的投诉产生原因、处理投诉的态度、处理投诉的技巧和步骤等内容，采取大量案例培训的模式，培训效果显著，提高了对客户投诉的认识和处理投诉的能力，促进了优质文明服务。

迎奥运、加强双语服务培训。组织全行柜面人员、理财经理和大堂经理进行了金融服务英语200句的专题培训，通过培训和考试，在每个网点选拔出2名英语较好的员工作为接待国外客户的负责人，进一步细化了双语服务标准，落实了专人，提升了对外服务的水平。

（光大银行宁波分行工会）