太平洋财险宁波分公司为扎实有效地推进“创三优一满意”竞赛活动，建立了以总经理为组长，相关分管经理为副组长，客服部、行政中心、理赔部、业管部、计财部等相关部门为辅的竞赛活动领导小组，落实具体工作部门，明确工作责任，严肃纪律，开展行之有效的系统教育、督查、培训、考核，并广泛通过会议、文件、板报、网络等载体进行宣传发动，形成一个主要领导、责任部门、服务团队、全体人员齐抓共管、持续进步的规范运行机制，全面推进文明窗口创建工作。

创优美环境：他们对整体营业大厅进行整改，按照太保标准的营业厅VI形象对自身采取包装，并统一窗口人员和理赔查勘外勤的工作服装、胸牌等外在形象标志；大厅楼层的各个入口设置楼层平面图、制作客户标准投保单填单范本。在大厅放置伞架、柜面配备老花镜、糖果盆、纸笔等物品，同时，进一步增加各类人性化硬件等便民设施，为不同客户提供各种不同性质的，更具人性化的服务；全天候流动服务平台，不仅要求95500电话呼叫中心365天24小时运作，受理报案、咨询、预约承保和投诉等服务。更实行查勘科全天24小时受理车辆出险报案和进行事故查勘，在天气炎热，事故频发的7、8月份为保户提供无时不在、无处不在的专业服务。

创优良秩序：以加强窗口从业人员职业道德建设为重点，规范服务流程与服务标准，实现窗口标准化服务现场管理体系。聘请专业培训老师对窗口从业人员进行服务礼仪、职业素质和职业生涯规划等方面的职业礼仪培训，制订具体服务质量检查方案，邀请窗口人员参与客服部门录像检查；积极落实营业窗口量化考核办法，推广实行《窗口服务质量监督考核体系》，完善分支公司理赔问卷调查工作；进一步完善三级服务质量监督网络（社会监督、总公司监督和本级自查互查监督），深入推广服务质量明察暗访模式，更新监督模式。实行明查暗访制每季一次，服务质量简报制每月一次，投诉处理与反馈机制每月一次，服务明星评比制每季一次，并聘请20位社会监督员等。

创优质服务：加强标准化服务管理，进一步做好车险直赔中心服务、加强车险理赔标准化管理。加强对呼叫服务中心和查勘理赔的培训、考核，加强对项目实施过程管理，加强服务监督，提升服务品质与公司的综合管理水平，提高群众满意度。遵循“客户至上”的服务理念，制定出台《窗口服务岗位计件奖金考核试行办法》；建立个性化高端服务，注重VIP客服建设，做精特色化延伸服务；炼造专业化团队，肯定服务“领头羊”的模范带头作用，通过大力推荐夏丽娟“螺钉式”服务法，开展服务法的学习与建设，使之形成公司服务品牌的核心优势，并鼓励广大员工以先进为榜样，不断完善工作方法，总结提炼出更多更好的工作服务方法，持续推进公司品牌服务建设；重点培养具有“双十佳个人”先进称号的余姚理赔员吴霄俊，对其在先前召开的“吴霄俊先进事迹”报告会中的典型事迹在全辖范围内加大宣传，树立典型，使得全司各部门形成“学习先进，争做先进”的积极氛围，推动服务质量在阶段性的改善中得到较高的攀升；开展技能比武大赛。加强业务培训、技能训练，提升窗口服务人员素质。同时，窗口从业人员落实窗口5S管理手册，做到窗口环境整洁优美、设施完善、服务标识统一醒目，养成营业厅地面、桌面、窗户时时检查、时时清扫的良好卫生习惯，坚持“时时清”，“日日清”，让群众办事具有舒适感、方便感。

（中国太平洋财产保险股份有限公司宁波分公司）