宁波市文明办

甬总工〔2008〕111 号

关于在全市窗口服务行业开展

“创三优一满意”文明优质服务竞赛活动的通知

各县（市）区总工会、文明办，市产业工会、市总直属各工委，市直有关单位：

为了进一步推进文明优质服务竞赛活动，切实提高窗口行业服务质量和服务水平，提升人民群众生活品质，经研究决定，在全市窗口服务行业开展“创三优一满意”文明优质服务竞赛活动，现就有关事项通知如下：

一、指导思想
    以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，围绕“服务社会、促进和谐”的总要求，进一步落实以人为本的服务理念，通过广泛开展创优美环境，创优良秩序，创优质服务，让人民群众满意的“创三优一满意”竞赛活动，促进窗口行业从业人员文明素质进一步提高，服务意识进一步增强，服务环境进一步改善，服务质量和水平进一步提升，树立我市窗口服务行业良好的社会形象，为我国成功举办奥运会营造良好的社会环境，为我市蝉联全国文明城市作出应有的贡献。

二、活动范围和时间
    本次活动覆盖全市商业、旅游、银行、保险、医院、交通、邮政、通信、供电、供水、供气、公交、公安、社保、民政、教育、工商、税务等与人民群众工作生活密切相关的窗口服务行业，活动主体是各服务窗口及其广大从业人员。活动时间为2008年6月至2009年5月，为期一年。

三、组织机构

本次活动由市总工会、市文明办牵头，会同市直有关单位联合组织。各县（市）区竞赛活动，由县（市）区总工会、文明办牵头，会同窗口服务单位主管部门联合组织实施。为加强对本次竞赛活动的领导和协调，市里成立窗口服务行业“创三优一满意”文明优质服务竞赛活动领导小组，由宁波市政协副主席、市总工会主席胡建岳任组长，宁波市委宣传部副部长、文明办主任韩耀康和宁波市总工会副主席陈德伟任副组长。领导小组下设办公室，设在宁波市财贸工会，负责竞赛活动的具体联系和指导工作，办公室主任由陈德伟同志兼任，市财贸工会主席俞敏捷担任副主任。各县（市）区也要成立相应的组织机构，切实加强对竞赛活动的组织领导。

四、活动内容    

竞赛活动要以提高人民群众满意度为目标，以创优美环境、优良秩序、优质服务为载体，健全窗口服务管理制度，不断改进服务手段，充实服务内容，创新服务方法，着力解决群众反响突出的矛盾和问题，推动建立窗口行业文明优质服务的长效机制，进一步提升服务质量和水平，满足人民群众的需求。具体内容为：

1、创优美环境。以净化、美化、优化为重点，不断改善服务环境，保持服务场所清洁卫生、整洁优美、舒适安全，物品摆放有序，展示牌（板）规范整齐，服务配套设施完善，窗明几净。美化服务场所，改善服务手段，改进服务功能，创造舒适的服务环境和人文环境。优化服务窗口设置，齐全便民服务设施，满足细致周到的服务需求，提高服务的便利和舒适程度。

2、创优良秩序。以诚实守信、文明规范、公平公正为重点，建立优良的政务秩序和经营秩序。行政服务窗口要从优化依法行政、诚信高效的政务环境入手，规范行政服务行为，公开、公平、公正地行使社会管理职能，建立健全服务承诺制、政务公示制、首问负责制和限时办结制，公开办事制度、办事程序、服务内容、服务标准、办事结果。经营服务窗口要从优化诚实守信、文明规范的经营秩序入手，强化信用体系建设，健全商品和服务质量的管理机制，完善服务体系和保证服务质量的规章制度，保障消费者合法权益。各类窗口应制订切实可行的便民措施，建立健全投诉处理和反馈机制，强化群众投诉管理，畅通群众投诉反馈渠道，提高投诉处理质量。   

3、创优质服务。以爱岗敬业、优质服务、快捷便民、廉洁勤政为重点，努力营造服务为本，优质高效、群众满意的良好社会氛围。切实加强“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”职业道德建设。广泛开展以“诚实守信、优质高效”为主要内容的文明优质服务系列活动，在面向市民的行政服务窗口、面向乘客的交通服务窗口、面向病人的卫生服务窗口、面向用户的通讯水电等服务窗口，要把提升窗口工作人员素质、增强服务意识、改进工作作风、提高办事效率和服务质量、塑造良好形象作为竞赛的重点，进一步提高窗口行业文明优质服务水平；在面向消费者的商业、餐饮、饭店、旅行社、景点（区）、银行、保险、证券以及涉农服务、家庭装修等经营服务企业，要以“诚实守信、文明经营”为重点，以“比礼仪、赛文明，比技艺、赛效率，比环境、赛秩序，比管理、赛和谐，比创新、赛业绩”五比五赛为载体，积极开展诚信服务、便民服务、个性化服务和特色服务，建立全方位服务体系，进一步提高消费者的满意度。

五、活动要求

1、提高认识，形成合力。各地、各级行业主管部门、窗口服务企业及工会组织要充分认识开展“创三优一满意”文明优质服务竞赛活动的重要意义，切实把这项活动作为全面改善民生、加强窗口行业精神文明建设的重大举措摆上重要日程。要切实加强领导，整合各方资源，采取有效措施，精心组织实施，形成工作合力，真正把“创三优一满意”活动落实到所有服务窗口。

2、广泛动员，全员行动。要抓住社会各界对北京奥运盛事高度关注和期盼参与的有利时机，围绕构建和谐宁波，力争蝉联全国文明城市的有利契机，充分运用各种宣传渠道，采用职工喜闻乐见的形式，大力宣传“创三优一满意”文明优质服务竞赛活动的目的意义和主要内容。要突出行业特点、工作重点，以新鲜、活泼、多样的活动吸引员工，广泛开展“百日文明优质服务竞赛”，“创文明行业，建满意窗口”等活动、大力宣传在竞赛活动中涌现出来的先进典型和先进事迹，引导和激励广大从业人员踊跃参与，努力形成全员参与的良好氛围。

我们将在2009年“五·一”前夕，根据竞赛活动开展情况和成效，评选产生30家优秀组织单位、50个文明优质服务窗口，100名文明优质服务标兵。对获得“文明优质服务窗口”的，冠以宁波市“工人先锋号”称号。

3、紧扣主题，务求实效。要紧扣“创三优一满意”主题，联系各地、各行业、各窗口单位的实际，制订实施方案，细化竞赛内容，查找薄弱环节，落实整改措施，取得群众满意的成效。要将“创三优一满意”文明优质服务竞赛活动，与支援抗震救灾、弘扬抗震救灾精神有机结合，与贯彻落实市委“两创”战略、推进“六大民生工程”有机结合，与当前广泛开展的和谐企业创建活动有机结合，与文明城市、文明行业、文明单位创建活动有机结合，切实提高竞赛活动的实效，努力把全市窗口服务行业真正打造成为体现我市文明程度的靓丽“窗口”。

各地、各行业、各窗口单位请将贯彻落实情况及在竞赛活动中好的做法和经验，及时报送宁波市“创三优一满意”文明优质服务竞赛活动领导小组办公室。

联系人：孙福明，联系电话：87362237，传真：87269034，电子信箱：zghcm@nbgh.org.cn

宁波市总工会                宁波市文明办

                                 2008年5月28日

主题词：服务行业   劳动竞赛   通知                      

   抄送：浙江省总工会、宁波市委办公厅、市政府办公厅、

市劳动竞赛委员会成员单位

        郭正伟副书记、唐一军副书记、余红艺副市长                              

  宁波市总工会办公室                        2008年5月28日印发  

                                            （共印500份）